Tecnología para la digitalización de procesos (IX): Workforce management y field service

Workforce management

En el post de hoy nos vamos a detener en lo que, quizá, más que una tecnología como tal, es una funcionalidad basada en tecnología y presente en las soluciones de mercado con distintos formatos. Hablamos de las soluciones de Workforce management (gestión de fuerza de trabajo) que, muchas veces, adoptan la forma de soluciones de servicio de campo (‘field service‘).

 

¿Qué es una solución de workforce management?

 

Cuando hablamos de fuerza de trabajo en este contexto, pensamos en grupos humanos de bastante tamaño (decenas o centenas de personas), que ejecutan tareas masivas más o menos homogéneas, de corta duración y que, con frecuencia, la ejecución implica desplazamiento físico de las personas al lugar donde deben realizar la tarea.

 

Estamos hablando, por ejemplo, de flotas dedicadas a entregas de paquetería, de equipos de técnicos dedicados a la realización de instalaciones o resolución de averías en campo, de técnicos que realizan mediciones in situ de gas o electricidad, o incluso de fuerzas de ventas que visitan a gran numero de clientes. Y también aplicaría a alguna situación que no se realiza en campo, como podría ser la gestión de los trabajos en un Contact Center.

 

El objetivo de las soluciones de workforce management es registrar, gestionar, monitorizar y, sobre todo, optimizar ese tipo de trabajos. Dado que estamos hablando de tareas masivas y que implican a muchas personas, son actividades con alto coste para la empresa y en las que, por tanto, es muy importante conseguir la máxima eficiencia.

 

Eso sí, dado el carácter homogéneo de las tareas a realizar, se prestan bien a una automatización al menos parcial y también a la aplicación de algoritmia procedente del campo de la investigación de operaciones.

 

A esas tareas homogéneas y de corta duración a gestionar, las vamos a denominar, en lo que sigue, órdenes de trabajo (nomenclatura frecuente en estos ámbitos).

 

Funcionalidad habitual

 

¿Qué debe hacer una solución de workforce management?

 

Funcionalidades que podemos considerar habituales de este tipo de soluciones son:

 

  • Administración de los trabajadores y recursos asociados: por una parte debe poderse administrar la plantilla asociada a estos trabajos. Esa administración incluiría, por supuesto, el alta y baja de trabajadores, pero también la configuración de grupos, horarios y turnos, la gesti´´ón de habilidades y capacidades de la plantilla que sean relevantes para la asignación de órdenes de trabajo, la gestión de indisponibilidades por enfermedad, incapacidad temporal, etc. En el apartado de recursos asociados podríamos hablar del censo y asignación de recursos tales como vehículos, herramientas especializadas, etc.

 

  • Gestión automatizada de la asignación de tareas: unos de los focos de las soluciones de workforce management es la automatización de distribución y asignación de las órdenes de trabajo (en ocasiones denominado despacho) entre los profesionales disponibles. Aunque el objetivo debe ser la automatización completa, también suelen proveer de herramientas informáticas para la asignación manual de tareas por un usuario haciendo labores de coordinación de equipos.

 

  •  Gestión del ciclo de vida de las órdenes de trabajo: gestión de la creación y cierre de las órdenes de trabajo, así como otras acciones intermedias como retención, reasignación, etc.

 

  • Optimización de rutas: para aquellos casos en que los profesionales deban moverse fuera de oficina, en entornos tanto rurales como urbanos, algunas soluciones aportan algoritmos de optimización de las rutas a seguir, acortando distancias y, sobre todo, tiempos de desplazamiento y, eventualmente, consumo de combustible.

 

  • Monitorización e informes: es decir, seguimiento operativo por un lado de la actividad diaria, detección de incumplimientos de SLA, detección de sobrecargas, etc Y análisis más ejecutivo y estratégico de la actividad a nivel semanal, mensual, etc incluyendo medidas de tiempos de operación, eficiencia, satisfacción de cliente, etc

 

¿Cómo se puede presentar una solución de workforce management?

 

Las soluciones de workforce management las podemos encontrar en diversas presentaciones y formatos.

 

Lo más común es que se presenten como módulos específicos dentro de sistemas de gestión empresarial, tanto ERPs como CRMs, donde suelen adoptar un nombre que, de alguna forma, incluye el término ‘field service‘ ya que normalmente están orientados a trabajos en calle.

 

Pero también es posible, encontrarlas como productos especializados, tanto como aplicaciones como, de forma muy especializada, tal vez como librerías o APIs con los algoritmos más complejos de investigación de operaciones.

 

Y, aunque quizá no le sea el campo más propio, lo podríamos ver como un caso especial de Case Management.

 

De todas formas, y aunque la funcionalidad que ofrecen es muy importante, no se ven demasiado frecuentemente como una categoría de producto diferenciado por lo que puede ser necesaria una cierta investigación de mercado.

 

Elementos habituales y diferenciales

 

Desde un punto de vista tecnico, los elementos más diferenciales de este tipo de soluciones respecto a otras con las que guardan bastante similitudes, serían:

 

  • Algoritmia de optimización: es lo que realmente las hace más diferenciales. Lo realmente especial de estas soluciones es disponer de los algoritmos (como hemos dicho, normalmente procedentes del campo de la investigación de operaciones) para la asignación óptima y automatizada de órdenes de de trabajo y optimización de rutas que consigan una verdadera eficiencia.

 

  • Geolocalización y georouting: para el caso más habitual, a saber, que estemos gestionando una fuerza de trabajo de campo, si queremos poder seguir en tiempo real dónde se encuentra cada unidad, necesitamos geolocalización pero, además, si queremos optimizar rutas de desplazamiento, debemos complementarlo con georouting que optimice rutas con información, incluso, de naturaleza topográfica.

 

  • Movilidad: evidentemente, para el caso de fuerzas de campo, es importante poder trabajar en movilidad, desde smartphone, tablet, o laptop, con una interfaz de usuario muy ergonómica y lo más sencilla posible y previendo que, según el ámbito de aplicación, pueden perderse las comunicaciones por lo que el sistema debería ser capaz de funcionar tanto en modo conectado como desconectado.

 

Conclusiones

 

En resumen, las soluciones de Workforce management y field service, están orientadas a la gestión y, sobre todo, optimización de grupos humanos de trabajo que gestionan muchas tareas pero homogéneas y de corta duración.

 

Se suelen presentar como módulos de otro tipo de soluciones y una adecuada explotación de sus capacidades puede conducir a grandes eficiencias, mejoras de tiempos de operación y ahorros en costes.

 

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