Tecnología para la digitalización de procesos (IV). Chatbots e interfaces conversacionales

CHatbots e interfaces conversacionales

Dentro de las posibilidades de digitalización de procesos de negocio, quizá una de las más llamativas, a veces rozando lo espectacular, son los Chatbots e interfaces conversacionales. Estamos ante un caso de automatización que no aspira a la digitalización extremo a extremo sino únicamente, y no es poco, a la interacción con las personas, normalmente con clientes.

 

Pero interactuar con las personas ya se hace con todo tipo de tecnologías ¿no? Si, así es, pero lo que cambia con este tipo de tecnologías es que la interacción adopta la forma de una conversación natural, más desestructurada y mucho más cercana a la que mantienen las personas entre sí.

 

Variedad de interfaces conversacionales

 

Este nuevo tipo de soluciones se nos pueden presentar de diferentes maneras.

 

Así, cuando hablamos de chatbots nos solemos referir a software que mantiene la conversación usando texto escrito, botones, etc y normalmente a trav´és chats o  herramientas de mensajería, de ahí su nombre.

 

Cuando además de los elementos de naturaleza textual, le añadimos la capacidad de usar y entender la voz se habla a veces de voicebots.

 

Cuando esos voicebots se dedican a prestar ayuda a las personas en multiplicidad de tareas, muchas veces relacionadas con un sistema operativo, hablamos a veces de asistentes virtuales o asistentes digitales y ahí nos encontraríamos a los Siri, Cortana, etc

 

Todos los anteriores, son meramente software empotrado en sistemas operativos, web, mensajería etc y que se apoyan en un hardware de propósito general como ordenadores o smartphones. Sin embargo, de cara a su uso fundamentalmente en el hogar, también los hay que utilizan hardware especializado, como es el caso de los Google Home, Amazon Echo o Movistar Home.

 

La forma de presentarse y los recursos que utilizan todos ellos varían entre las distintas opciones, pero todos exhiben la misma característica común:

 

son elementos tecnológicos que dialogan con humanos en forma de conversación y que sirven de intermediarios con otros recursos (programas, sistema operativo o equipos).

 

De ahí que el nombre genérico más adecuado, aunque no el más conocido, sea el de interfaz conversacional.

 

Canales de interacción

 

Como los sistemas digitales son muy variados y los escenarios para mantener una conversación también, las interfaces conversacionales pueden usar muy diferentes canales.

 

Así, los más tradicionales se apoyan en herramientas de chat o mensajería como Facebook Messenger, Slack o Skype. O también, de forma muy parecida, encontramos interfaces conversacionales en páginas web de todo tipo.

 

Pero también se pueden mover en Twitter o incluso usando los tradicionales SMS

 

En los casos como los ya mencionados y famosos Siri o Cortana su mundo es el sistema operativo (Windows o IOS) en que se incrustan.

 

Y cuando hablamos de los asistentes para el hogar u oficina del tipo como los Amazon Echo o Google Home, se mueven en un hábitat específico: el propio dispositivo hardware especializado.

 

En realidad, lo diferencial de las interfaces conversacionales es esa capacidad para el diálogo natural. El canal es, en cierto sentido, un accidente y podemos ver otros canales diferentes en el futuro.

 

Las tres partes de un bot conversacional

 

Podríamos decir que un robot conversacional se compone de tres elementos:

 

  • Las capacidades de interacción: se trata de las capacidades tanto hardware como software para realizar la interacción. Por ejemplo, si vamos a utilizar la voz como medio de comunicación, necesitamos un hardware que incluya micrófonos y altavoces. Además, necesitamos un software complejo capaz de hacer reconocimiento y síntesis de voz, procesamiento de lenguaje natural (NLP, Natural Language Processing) y entendimiento de lenguaje natural (NLU, Natural Language Undrstanding).
  • Los servicios de backoffice: es decir, aquellas capacidades finales para las cuales el bot sirve de intermediario. Por ejemplo, Cortana nos sirve de intermediario con Windows. Para ello, aparte de saber dialogar con as personas debe ser capaz de invocar funcionalidades que nos las ofrece directamente Cortana sino el propio Windows. Igualmente, si pensamos en el típico ejemplo del chatbot que proporciona información sobre el tiempo atmosférico, aparte de saber conversar con la persona, tiene que ser capaz de invocar a un servicio (que no es del propio chatbot sino externo) que proporciona la información en crudo y que luego el chatbot transmite a la persona de manera más comprensible y consistente con la conversación.
  • La conversación: es el núcleo del bot conversacional: la propia conversación, es decir, aquellos temas que el bot es capaz de entender, qué tipo de respuestas ofrece, por qué medios se relaciona con el humano en cada caso, etc. Se trata tanto del flujo de la conversación en sí como del ‘estilo’ (formal, simpático, espontáneo, bromista, etc)

 

De estas tres piezas, los servicios de backoffice en cierto modo no forman parte de la interfaz conversacional y ésta sólo debe saber que existen y ser capaz de invocarlos. Lo que es específico de una interfaz conversacional son las capacidades de interacción y la conversación propiamente dicha.

 

Explicando el ‘boom’

 

¿Por qué el éxito de las interfaces conversacionales?

 

Antes decir muy brevemente que una empresa que use interfaces conversacionales obtiene claramente un beneficio en forma de eficiencias porque el interfaz conversacional sustituye a personas y, por tanto, exhibe las t´ípicos beneficios de los robots: eliminación de trabajo no deseado para personas, disponibilidad 7×24, escalabilidad, etc

 

Además, y si el bot está bien diseñado e implementado, la experiencia de cliente / usuario puede ser muy satisfactoria, con lo que la empresa gana también en intangibles.

 

¿Y por qué ahora este ‘boom’?

 

Podríamos decir que porque se ha abaratado y democratizado mucho la tecnología que los sustenta:

 

  • Por un lado, los innegables avances de la Inteligencia Artificial, especialmente y precisamente, en materia de procesamiento de lenguaje y de voz hacen viable una conversaciones realmente naturales.
  • Además, el acceso a esta tecnología es muy barato, cuando no gratuito
  • Y, finalmente, también es muy accesible el hardware con las capacidades suficientes para soportar las conversaciones.

 

Estos tres factores han hecho que, de las tres piezas que veíamos antes, la que tiene que ver con capacidades de interacción, probablemente la más compleja tecnológicamente, se haya resuelto de una forma brillante y muy accesible.

 

Además, y en lo relativo al segundo elemento, la conversación, han surgido productos, por ejemplo Chatfuel o Dialogflow, de nuevo muy accesibles, que hacen muy, muy sencillo el diseño de conversaciones, al menos conversaciones básicas, con filosofía ‘low-code‘ y sin requerir grandes conocimientos técnicos.

 

Es decir, que las dos piezas que forman parte de la interfaz conversacional propiamente dicha, las capacidades de interacción y la conversación, están muy bien resueltas técnicamente y muy accesibles en coste y curva de aprendizaje. Si a esto unimos los beneficios que aportan los bots conversacionales, se puede entender su éxito.

 

El diseño de la conversación

 

Eso sí, resuelto el problema tecnológico de la interacción, del procesamiento del lenguaje, etc es muy importante el diseño de la conversación en sí misma. Hay que ser capaz de reconocer las intenciones (‘intents‘) del usuario, guardar información de contexto (‘context‘) y ser capaz de usarla, decidir qué elementos de interacción se van a usar (voz, texto, botones, imágenes, enlaces…). Además hay que establecer unos flujos de conversación naturales, cómodos y que estén preparados para tratar todo tipo de situaciones y contingencias.

 

Por último, y dado que el robot va a representar a nuestra marca, hay que dotarle de un cierto estilo, de una personalidad, una imagen…

 

Una vez que los productos existentes nos han resuelto los complejos problemas técnicos subyacentes a la conversación, el verdadero desafío al desarrollar una interfaz conversacional es ahora mismo el diseño de una buena conversación.

 

Conclusiones

 

Las interfaces conversacionales son soluciones que están orientadas, no a la digitalización extremo a extremo de un proceso, sino a las partes que tienen que ver con la interacción con el usuario, especialmente, la interacción con clientes.

 

Y lo diferencial es que esa interacción se produce mediante una conversación bastante natural (en algunos casos, completamente natural) usando diversos medios incluyendo la voz y el lenguaje natural.

 

Cuando están bien diseñados, las interfaces conversacionales aportan una gran experiencia de cliente a la que se unen, en visión interna, unos importantes beneficios en materia de eficiencia y escalabilidad.

 

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Imagen: Pixabay, dominio p´´ublico

 

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