Tecnología para la digitalización de procesos de negocio (VII): IT Service Management

IT Service Management

En esta nuestra singladura a lo largo de las diferentes soluciones tecnológicas para digitalizar procesos de negocio, hoy tratamos unas soluciones que podríamos considerar de nicho en cuanto al área de aplicación, aunque no por ello pensemos que se trata de un tipo de soluciones marginales, porque sí cabe encontrarlas con cierta frecuencia en departamentos de tecnología o sistemas. Nos referimos a las soluciones denominadas IT Service Management (ITSM).

 

¿Qué es el IT Service Management?

 

Podemos decir que el IT Service Management es una disciplina orientada a la gestión del ciclo de vida completo de servicios basados en Tecnologías de la Información incluyendo desde su diseño y desarrollo hasta su despliegue y operación.

 

Esto es aplicable, por ejemplo, a la gestión del ciclo de vida de un sistema desarrollado a medida dentro de una gran organización, o a la gestión de un software ofrecido en modo SaaS (Software as a Service) en la nube, o al mantenimiento de la planta microinformática (desktop y laptop) de una compañía… y así un largo etcétera.

 

Como parte del IT Service Mangement se definen políticas, buenas prácticas, procedimientos, funciones, etc. Pero, sin duda, la estrella del IT Service Management, y lo que más nos interesa a nosotros, son los procesos de negocio para la gestión del ciclo de vida de servicios TI.

 

¿De qué procesos hablamos?

 

Aunque en teoría puede haber otras alternativas, la mayor parte de las soluciones de ITSM se centran en los procesos definidos en ITIL. En ITIL se reconocen una veintena larga de procesos agrupados en cinco áreas de proceso, tal y como se puede observar en la figura:

 

Procesos ITIL

No vamos a revisarlos todos pero, a modo de ejemplo, comentaremos brevemente estos cuatro que son la columna vertebral de la operación de los servicios:

 

  • Incident management: gestiona las incidencias en el servicio, típicamente denunciadas por el usuario recurriendo a la función denominada service desk. El objetivo fundamental de este proceso es restaurar cuanto antes el normal funcionamiento del servicio, incluso si para ello tiene que recurrir a soluciones transitorias (‘workarounds‘) que se deben revisar posteriormente.

 

  • Problem management: este proceso se relaciona bastante con el anterior, pero en este caso lo que se trata es de resolver problemáticas profundas (que en general se manifiestan en forma de incidentes) mediante un análisis más riguroso en busca de lo que se denomina la ‘causa raíz‘ (digamos que el verdadero motivo de todos los males) y encontrar para ella una solución que debe ser ya definitiva.

 

  • Event Management: Es el tratamiento de lo que se denomina eventos, es decir, las alertas o notificaciones que se generan normalmente por una solución de monitorización de las infraestructuras TI. Estos eventos pueden ser meros avisos perfectamente descartables, pero también nos pueden estar indicando la presencia de incidentes y/o problemas.

 

  • Request fulfillment: Es el proceso mediante el cual se atiende a peticiones del cliente / usuario (por ejemplo, la instalación en un PC de una nueva aplicación corporativa o el aumento de memoria en un entorno virtualizado)

 

Las soluciones ITSM

 

Existen en el mercado varias soluciones ITSM. En su concepción heredan en cierto sentido la filosofía de los sistemas de gestión empresarial, en el sentido de ofrecer unos procesos y una funcionalidad ‘predefinidos’ que luego se parametrizan para su adaptación a una empresa concreta. Pero en su construcción suelen proceder del desarrollo sobre una herramienta de case management o de BPMS/workflow. y en teoría, aunque no podemos considerarlo práctica común, en lo relativo a Event Management también pueden apoyarse en tecnología CEP (Complex Event Processing).

 

Adicionalmente, y aparte de la implementación de los procesos, deben incluir más cosas para dar un verdadero soporte ITIL / ITSM. Así, por ejemplo, incluyen el módulo CMDB (‘Configuration Management Data Base‘) el cual podemos entender como un inventario de infraestructura TI (hardware y software) aunque cualquier entendido en ITIL nos dirá, con razón, que es algo más que eso, conteniendo, por ejemplo, información también sobre niveles de servicio.

 

Además, este tipo de soluciones que, tradicionalmente, y como es lógico, se instalaban ‘on-premises‘, es decir, en el Centro de Proceso de Datos de la empresa, cada vez más tienden a prestarse desde la nube según el modelo SaaS (Software as a Service).

 

La ventaja de una solución ITSM

 

Las ventajas e inconvenientes de una solución ‘paquetizada’ que sólo debemos parametrizar, como suele ser el caso de las soluciones ITSM, son las mismas que para cualquier otro paquete como pueden ser los de software empresarial.

 

Por un lado, disponemos de unas mejores prácticas ya construidas en los procesos y una, en teoría, mayor rapidez de despliegue. Por contra, tenemos una cierta rigidez en la funcionalidad disponible, la dificultad para diferenciarnos y, desgraciadamente, un precio que no suele ser bajo.

 

En el caso de ITSM, sin embargo, conviene decir que realmente no suele ser muy necesaria una diferenciación, ya que los procesos de gestión TI no suelen ser los que influyen en la posición competitiva y lo que se quiere realmente es que sean muy efectivos y muy eficientes, pero sin especiales originalidades.

 

Por otro lado, el cumplimiento con ITIL que estas herramientas traen consigo, lleva como consecuencia inmediata la facilidad para conseguir una certificación ISO 20000 muy valorada por ciertos clientes.

 

Conclusiones

 

Las soluciones IT Service Management ofrecen productos parametrizables para soportar los procesos propios de la gestión de servicios TI, normalmente siguiendo las buenas prácticas establecidas por ITIL.

 

En su filosofía y construcción se suelen apoyar en otras tecnologías de gestión de procesos de negocio y constituyen una buen punto de apoyo para conseguir una certificación ISO 20000.

 

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Imagen de cabecera: Blue Coat en Flickr

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