Tecnología para la digitalización de procesos (VI). Gestión de casos (case management)

Gestión de casos

Aunque cuando hablamos en procesos de negocio y automatización, tendemos a pensar, y con buenos motivos para ello, en una estructuración de tareas muy clara, con unos pasos y unas secuencias muy bien definidas, lo cierto es que existen procesos de negocio que no permiten esa identificación rigurosa y a priori de las tareas que se van a realizar sino que éstas se van determinando a medida que avanza el proceso. Por eso surge la Gestión de casos (‘Case Management‘ o ‘Adaptive Case Management‘) que es de lo que nos ocupamos en este artículo.

 

Procesos que se definen sobre la marcha

 

Cuando gestionamos un caso, sabemos qué tarea tenemos que hacer en ese momento y, cuando la hemos finalizado, sabemos cuál va a ser la siguiente. Sin embargo, al comienzo del proceso no podemos conocer cuál va a ser la secuencia completa de tareas que lo van a conformar.

 

Veamos un ejemplo.

 

Un caso puede ser una persona, un paciente, que acude a un centro sanitario con algún tipo de molestia o síntoma. Cuando el paciente llega al centro sanitario, podemos saber que lo primero que hay que hacer es registrarle y lo siguiente es que un médico realice una primera valoración. Sin embargo, hasta que no se realice esa valoración, no sabemos qué es lo siguiente que puede pasar. A lo mejor el médico le receta algún tipo de medicamento y le indica que puede volver a su casa. O, tal vez, el médico decida solicitar una o varias pruebas diagnósticas. ¿Qué sucede una vez se recibe el resultado de esas pruebas? De nuevo, depende. Según el resultado, es posible que el médico decida solicitar nuevas pruebas, o pueda concluir que no hay ningún problema grave y se puede permitir al paciente volver a su casa o, por el contrario, puede decidir que es necesario ingresar. Y así sucesivamente…

 

Dado que hasta que no se termina una tarea no se puede saber cuál es la siguiente y dado que además, las posibles opciones son muy abundantes (piénsese, por ejemplo, cuántas  pruebas puede solicitar un médico), no tiene sentido definir y automatizar un workflow riguroso y perfectamente estructurado como haríamos normalmente tanto en un sistema de gestión empresarial como, sobre todo, en un BPMS.

 

¿Qu´é otros procesos reales se construyen sobre la marcha y pertenecen por tanto al ámbito de la gestión de casos? Sin ánimo de ser exhaustivos, algunos otros escenarios que llevan a una gestión de casos podrían ser:

 

  • Tratamiento de averías de redes de telecomunicaciones u otras infraestructuras complejas
  • Tratamiento de reclamaciones de cliente
  • Una investigación policial
  • Un caso judicial
  • etc

 

La metáfora de la carpeta

 

Una forma de entender un caso es algo así como un expediente o una carpeta en donde vamos introduciendo toda la nueva información de que vamos disponiendo y con base en esa información, vamos realizando nuevas acciones.

 

Todo el que trabaja en ‘el caso’ tiene accesos a la información de la carpeta y la puede enriquecer con nuevos documentos

 

¿Cómo se automatizan los casos?

 

Cuando queremos automatizar el tratamiento de casos lo fundamental que tenemos que hacer es, por una parte, ofrecer una forma de almacén ordenado de toda la información que se va recogiendo del caso (del paciente, de la avería, de la investigación). Esto vendría a ser, hacer el correlato informático de la carpeta. Por otro lado, necesitamos una manera estructurada de crear y asignar nuevas tareas al actor que corresponda para continuar con el tratamiento del caso.

 

Visto como usuario, el tratar con un sistema de gestión de casos no es muy diferente a tratar con un BPMS o un workflow. La cosa sería más o menos como sigue:

 

El usuario entra en el sistema. Allí dispone de una bandeja de tareas donde recibe todos los trabajos que tiene que realizar para los diferentes casos en curso y que le afectan (por ejemplo, si se trata de un laboratorio de un hospital, todas las pruebas diagnósticas pendientes).

 

Cuando decide acometer una tarea, accede a ella desde la lista de tareas y, en general, se le abrirá una ventana/formulario donde el usuario conocerá toda la información relevante del caso y tendrá claro qué es lo que debe hacer. Ese usuario acometerá la tarea (que con frecuencia implicar hacer acciones fuera del sistema) y, cuando finaliza, actualiza la información nueva que sea de interés e indica que ha terminado y, tal vez, quien tiene que hacer qué a continuación.

 

En algunos escenarios, el usuario necesitará delegar tareas en otros usuarios (por ejemplo, ante una reclamación, el responsable de gestionarla puede necesitar información del departamento legal, o del de contabilidad o del comercial)

 

Cuando finaliza su tarea, es posible que el sistema tenga definidas unas reglas que, en función de la información disponible, puedan decidir qué es lo siguiente que hay que hacer. En otros casos será el propio usuario el que indique cuál es el siguiente paso y quién lo debe hacer.

 

Incluso, en ocasiones, el usuario, tras analizar la información disponible puede decidir que no es él la persona o grupo adecuado para gestionarlo. Así por ejemplo, en un esquema de atención a cliente (Call Center) con dos niveles, el operador de nivel 1 que realiza una primera valoración del problema denunciado por el cliente (supongamos, por ejemplo, una queja de no funcionamiento de un servicio de telecomunicación) asigna el caso a un grupo de nivel 2 (digamos a un departamento técnico) que ese operador de nivel 1 entiende es el más adecuado para tratar la denuncia del cliente. Sin embargo, cuando ese nivel 2 examina el caso observa que no hay tales problemas técnicos y sin embargo, no se ha comprobado si el cliente está al corriente de pago, así que decide pasar el expediente, la tarea, al departamento de cobros).

 

Al final, y como se desprende de todo lo anterior, la automatización de casos se apoya en un sistema que:

 

  • Permite abrir, evolucionar y cerrar casos
  • Permite almacenar y consultar de forma estructurada la información de los casos
  • Permite generar tareas asociadas para gestionar los casos. Esas tareas en algunas situaciones se pueden determinar automáticamente según reglas pero en otros escenarios son los propios usuarios los que deciden su creaci`ón
  • Permite asignar tareas a personas o grupos que se pueden configurar en el sistema. De nuevo, esa asignación de tareas a personas o grupos pueden en ciertas situaciones determinarse con base en reglas y, en otros, por contra, decidirlo el propio usuario.
  • Permite a los usuarios o grupos acceder a sus tareas pendientes mediante una lista de tareas o mecanismo similar.

 

Existen soluciones en el mercado que disponen de todas estas funcionalidades y que no difieren en exceso de un BPMS (de hecho, puede ser perfectamente una funcionalidad ofrecida por un BPMS). Hay soluciones que se posicionan como de gestión de casos pero también hay muchos productos que, sin hablar explícitamente de gestión de casos, lo soportan para ciertos escenarios. Así, existe gestión de casos embebida en software empresarial de tipo ERP y CRM y también software especializado para ciertos ámbitos y que, en el fondo, no es más que una forma de tratamiento de casos como, por ejemplo, los sistemas que automatizan los procesos ITIL, varios de cuyos procesos realmente son gestión de casos.

 

En el fondo, la gestión de casos es casi más una tipología de procesos de negocio que un problema tecnológico. La gestión de casos nos habla de procesos de negocio, orientados a trabajadores del conocimiento, que no pueden ser completamente definidos a priori en tiempo de definición o análisis sino que se construyen sobre la marcha en tiempo de ejecución. Desde un punto de vista tecnológico, y aunque existen herramientas especializadas, la gestión de casos puede venir incluida como parte de otras soluciones de digitalización de procesos.

 

Conclusiones

 

La gestión de casos es una forma de tratamiento de procesos de negocio fundamentalmente orientados a trabajadores del conocimiento y que se caracterizan porque el proceso no puede ser completamente definido a priori sino que se construye sobre la marcha en tiempo de ejecución.

 

De cara a su automatización, existen en el mercado productos especializados en gestión de casos pero también es común que entre las capacidades de software empresarial, BPMS o productos especializados se incluya la gestión de casos.

 

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Imagen: Mike en Pexels

 

 

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