Estrategias de mejora de procesos (VI). Perspectiva del contexto empresarial

contexto empresarial

Encaramos con éste ya el penúltimo de los artículos dedicados a las estrategias de mejora de procesos, En esta ocasión hablamos de la perspectiva de contexto empresarial, es decir, aquellos socios u otras entidades que rodean a la empresa que quiere optimizar los procesos, pero que no forman parte de ella.

 

Como hasta ahora en esta serie, seguimos la tipología y aportaciones que se identifican en el libro ‘Fundamentals of Business Process Management‘ de Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling y Hajo A. Reijers, haciendo una interpretación libre de ellas.

 

Tenemos que avisar que nos hemos saltado la perspectiva de tecnología que tocaba hoy, pero preferimos tratarlo en el cierre de la serie que se producirá en el siguiente post.

 

Entrando ya en materia, una estrategia que podríamos denominar extrema es la del outsourcing. Es decir, externalizamos un proceso de negocio o una parte relevante de él en otra compañía, quizá porque pensamos que lo va a hacer de forma más eficiente que nosotros, (y, puede resultar más barato) o con mayor calidad, quizá porque carecemos de los conocimientos o recursos necesarios o quizá porque lo vemos como fuera de nuestro ‘core‘ de negocio y preferimos dedicar los recursos a otras tareas. El outsourcing es unapráctica muy común aunque puede que no siempre se cuide la optimización de los procesos extremo a extremo.

 

Una estrategia complementaria, que no est´á ligada necesariamente al outsourcing pero que suele asociarse en la práctica a él, especialmente cuando se ejecuta en su modalidad off-shoring, es lo que vamos a llamar el aprovechamiento de husos horarios. Se trata de distribuir las tareas en centros situados en países diferentes en husos horarios claramente diferenciados, de forma que el proceso puede ejecutarse a lo largo de todo el día porque sus tareas se realizan en diferentes lugares del globo. Se utiliza mucho esta estrategia en centros de atención a cliente en que se montan, por ejemplos tres centros de atención f´ísicos en zonas con husos horarios separados por 8 horas. De esta forma, se puede prestar un servicio 7×24 sin que los trabajadores tengan que hacer ni turnos ni horarios extraños. Otro ejemplo muy usado por consultoras es que el consultor trabaja con el cliente digamos en España y termina una sesión de análisis por la tarde. Con sus notas, este consultor solicita a otro centro de apoyo, digamos que en la India, elabore el material y así dispone de una presentación al día siguiente a primera hora.

 

Otra estrategia, que acude a la tecnología, es el establecimiento de interfaces automatizados entre sistemas de diferentes empresas. Esto acelera mucho los intercambios y elimina errores, aunque precisa de una asociación a largo plazo entre los socios que compense los costes de desarrollar la interfaz. Un entorno típico de aplicación es en Supply Change Management, especialmente cuando se utilizan las técnicas de Just In Time. En ese caso, la información de stock tiene que ser compartida tanto por cliente como proveedores. Otra caso que he visto con cierta frecuencia es el establecimiento de una interfaz entre un sistema de ‘ticketing’ (averías) de un cliente con el sistema de ticketing de sus proveedores de servicios de mantenimiento.

 

Una última estrategia en esta perspectiva sería la de eliminación de tareas basada en la confianza en un tercero. Se basa en confiar en la información que nos da un tercero para evitar tener que hacer nosotros ese análisis y calcular o encontrar esa información. Un caso de aplicación podría ser, por ejemplo, la compartición de ‘scoring‘ de riesgo ante préstamos o primas de seguros si las partes desean realmente compartir esa información y confiar en el otro.  Al no tener que hacer nosotros ese cálculo, ahorramos coste y disminuimos tiempos.

 

En general, como vemos, todas las estrategias de esta perspectiva de entorno externo implican una relación de confianza y, en general, a largo plazo entre las partes involucradas. por lo que su ámbito de aplicación puede ser comparativamente reducido aunque sus beneficios muy interesantes.

 

En el próximo artículo, cerraremos ya esta seria hablando, ahora sí, del uso de la tecnología para la mejora de procesos, más allá de lo que ya hemos ido viendo salpicado por los artículos anteriores.

 

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Imagen: Fuente pixabay, dominio público

 

Un comentario en “Estrategias de mejora de procesos (VI). Perspectiva del contexto empresarial

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