En el artículo anterior empezamos a hablar de modelos de referencia de procesos y vimos el PCF (Process Cassification Framework) de la APQC que se caracteriza por ser transversal, es decir, valer para todo tipo de sectores. Pero no siempre es así. Con frecuencia los modelos de referencia de procesos se centran en un sector u área funcional concreta. Y eso es lo que ocurre con eTOM, el modelo de referencia que ocupa el artículo de hoy.

 

eTOM (enhanced Telecom Operations Map) surgió hace ya bastante años en el seno de lo que entonces se denominaba Network Management Forum una entidad que agrupaba a operadores y fabricantes del mundo de las telecomunicaciones. En una época en que apenas había competencia, no fue en exceso difícil que las empresas colaborasen para conseguir un mapa de procesos común que inicialmente se centraba en los procesos más operativos, los que podríamos denominar primarios. De hecho, al principio su nombre fue, simplemente TOM (Telecom Operations Map) que, como el nombre expresa claramente, se centraba en los procesos más operativos (Fulfillment, Assurance y Billing, es decir, venta y provisión, mantenimiento y posventa y tarificación/facturación). Posteriormente, fue ampliándose cubriendo los procesos más estratégicos y de soporte para conseguir tener un mapa completo de procesos.

 

Además, también ha intentado ampliar su alcance sectorial incluyendo también sectores adyacentes como Media, aunque sigue manteniendo un inconfundible sabor a telecomunicaciones.

eTOM, es un modelo de procesos de carácter jerárquico, llegando en su descomposición hasta 6 niveles aunque hoy en día no están todos perfectamente detasarrollados. En la figura se puede observar el mapa en su nivel 0. Un aspecto algo particular de eTOM es que subdivide los procesos en unas cuadrículas muy claras, siendo especialmente relevante la dimensión horizontal que marca los procesos dedicados, respectivamente, a: cliente/producto, servicio, recurso y proveedor, respectivamente. En vertical hay siete columnas que podríamos entender como grandes cadenas de proceso extremo a extremo.

 

Además, hay tres grandes áreas de proceso:

• Operaciones (entendiendo por operación, no sólo la operación técnica sino también  el día a día comercial y de posventa)
• Estrategia, infraestructura y producto
• Gestión empresarial

Siendo ésta una subdivisión que recuerda a la ya hecha por Porter en su cadena de valor con los procesos primarios (que se corresponderían con la operación) frente a los estratégicos y los de soporte.

 

 

Otro aspecto muy relevante de eTOM es que, aunque surgió de forma aislada, el organismo que lo gestiona, que pas´ó luego a llamarse TeleManagement Forum  y más tarde, simplemente, tmForum, ha desarrollado dos elementos complementarios, pero perfectamente encajados con eTOM y entre si:

 

• SID, Shared Information Data model: que es un modelo de información completo
• TAM, Telecom Applications Map: que es un mapa de aplicaciones

 

Como decíamos, los tres elementos, el mapa de procesos eTOM, el mapa de Información SID y el mapa de aplicaciones TAM están perfectamente incardinados y conforman un Framework completo, de nombre Frameworx,  que los lectores de este blog ya reconocerán se convierte realmente en toda una arquitectura empresarial para un operador de telecomunicaciones.

 

De hecho, existen muchos productos software que siguen esta arquitectura y sin duda hay operadores de telecomunicaciones que utilizan la guía de eTOM y, en general, todo Frameworx, para estructurar sus procesos y sistemas.

 

Imagen de portada Pixnio

Otras imágenes: Wikimedia