Modelos de referencia de procesos (I). El Process Classification Framework (PCF)

Process Classification Framework

Un elemento fundamental de la arquitectura empresarial, y una herramienta imprescindible de una reingeniería es el mapa de procesos: esa identificación estructurada de los procesos de negocio que aplican a una empresa u organización.

 

Ese mapa de procesos puede ser el primer entregable de la fase (AS-IS) de una reingeniería y resulta fundamental porque nos da el marco sobre el que apoyar todo lo demás. Sin embargo, hacer un mapa de procesos partiendo de una hoja en blanco es más difícil de lo que puede parecer. Y hacerlo claro y completo, más todavía.

 

Para ayudar en esa labor, y para proporcionar cierta homogeneidad y algo parecido a una estandarización, surgen los modelos de referencia de procesos o frameworks. Los modelos de referencia sin como una especie de estantería que ordenan el conocimiento estableciendo espacios y secciones donde colocar nuestros libros, que, en este caso, serían los procesos de negocio  nuestra compañía. Nos proporcionan un marco general, particularizable para cualquier empresa, de los procesos de negocio de una compañía. En algunos casos son sectoriales o de aplicación particular (como puede ser el caso de eTOM para el sector de las Telecomunicaciones, ITIL para la prestación de servicios TI o SCOR para el caso de la cadena de suministro) y en otros, ser de propósito general como el caso que nos ocupa en este post: PCF.

 

PCF significa Process Classification Framework y está desarrollado por la APQC (American Productiviy & Quality Center), una organización sin ánimo de lucro que integra a más de 500 empresas y que aspira a ser la máxima autoridad en materia de mejora de procesos y rendimiento, mejores prácticas y gestión del conocimiento.

 

PCF es una clasificación estructurada y jerárquica de procesos, El primer nivel, categoría, se ordena de una forma que recuerda a la Cadena de Valor de Michael Porter, distinguiendo entre los procesos operativos (que se corresponderían con los procesos primarios) y los de gestión y soporte (que se corresponderían con los estratégicos y de soporte). Según eso, el mapa de procesos de PCF, en su primer nivel queda como se muestra en la figura;

 

PCF - Process Management Framework categories

 

Se observa que en PCF existen 13 categorías de procesos, a saber:

 

  1. Develop visión and strategy
  2. Develop and manage products and services
  3. Market and sell productos and services
  4. Deliver physical products
  5. Deliver services
  6. Manage customer service
  7. Develop and manage human capital
  8. Manage information technology (IT)
  9. Manage Financial Resources
  10. Acquire, construct and manage assets
  11. Manage enterprise risk, compliance, remediation and resiliency
  12. Manage external relationships
  13. Develop and mange business capabilities

 

Esta es la visión en un primer nivel, el que se denomina categoría. Pero PCF es jerárquico y cada nivel se descompone en otros de mayor nivel de detalle, así hasta un quinto nivel. En concreto, el concepto que corresponde a cada nivel es:

 

  • Categoría
  • Grupo de procesos
  • Proceso
  • Actividad
  • Tarea

 

Veamos un ejemplo en descomposición. Nos vamos a centrar en la parte de venta de productos y servicios. Vamos a ir descomponiendo y seleccionando un elemento en cada nivel que, para mayor claridad, marcamos en negrita. En este ejemplo, intentamos llegar hasta el nivel en que registramos los datos de contacto de un cliente al que hemos vendido un producto o servicio. Descomponiendo sobre PCF al final tendríamos lo siguiente:

 

  • Categoría: 3.0 Market and Sell Products and Services
    • Grupo: 3.1 Understand markets, customers, and capabilities
    • Grupo: 3.2 Develop marketing strategy
    • Grupo: 3. 3 Develop and manage marketing plans
    • Grupo: 3.4 Develop sales strategy
    • Grupo: 3.5 Develop and manage sales plans
      • Proceso: 3.5.1 Manage leads/opportunities
      • Proceso: 3.5.2 Manage customers and accounts
      • Proceso: 3.5.3 Develop and manage sales proposals, bids, and quotes
      • Proceso: 3.5.4 Manage sales orders
        • Actividad: 3.5.4.1 Accept and validate sales orders
        • Actividad: 3.5.4.2 Collect and maintain account information
          • Tarea: 3.5.4.2.1 Administer key account details
          • Tarea: 3.5.4.2.2 Retrieve full customer details
          • Tarea: 3.5.4.2.3 Modify involved party details
          • Tarea: 3.5.4.2.4 Record address details
          • Tarea: 3.5.4.2.5 Record contact details
          • Tarea: 3.5.4.2.6 Record key customer communication profile details
          • Tarea: 3.5.4.2.7 Review involved party information
          • Tareas: 3.5.3.2.8 Terminate involved party information
        • Actividad: 3.5.4.3 Determine availability
        • Actividad: 3.5.4.4 Determine fulfillment process
        • Actividad: 3.5.4.5 Enter orders into system
        • Actividad: 3.5.4.6 Identify/perform cross-sell/up-sell activity
        • Actividad: 3.5.4.7 Process back orders and updates
        • Actividad: 3.5.4.8 Handle sales order inquiries including post-order fulfillment transactions
      • Proceso: 3.5.5 Manage sales partners and alliances

 

Y así hasta llegar a varios cientos (en realidad algunos pocos miles) de elementos entre categorías, grupos de proceso, procesos, actividades y tareas.

 

Este framework PCF es accesible  de forma gratuita tanto en formato PDF como en excel y, actualmente se encuentra en su versión 7.2.1. Además, y aunque PCF es esencialmente transversal a cualquier sector, existen particularizaciones sectoriales disponibles en la misma web de APQC. Es por tanto, probablemente, el mejor punto de partida si no disponemos de un framework más específico para nuestro caso de estudio y reingeniería.

 

En próximos posts veremos algún otro modelo de referencia pero éste es, probablemente, el más transversal que podemos encontrar.

 

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