Modelos de referencia de procesos (II). El modelo eTOM para telecomunicaciones

eTOM para telecomunicaciones

En el artículo anterior empezamos a hablar de modelos de referencia de procesos y vimos el PCF (Process Cassification Framework) de la APQC que se caracteriza por ser transversal, es decir, valer para todo tipo de sectores. Pero no siempre es así. Con frecuencia los modelos de referencia de procesos se centran en un sector u área funcional concreta. Y eso es lo que ocurre con eTOM, el modelo de referencia que ocupa el artículo de hoy.

 

eTOM (enhanced Telecom Operations Map) surgió hace ya bastante años en el seno de lo que entonces se denominaba Network Management Forum una entidad que agrupaba a operadores y fabricantes del mundo de las telecomunicaciones. En una época en que apenas había competencia, no fue en exceso difícil que las empresas colaborasen para conseguir un mapa de procesos común que inicialmente se centraba en los procesos más operativos, los que podríamos denominar primarios. De hecho, al principio su nombre fue, simplemente TOM (Telecom Operations Map) que, como el nombre expresa claramente, se centraba en los procesos más operativos (Fulfillment, Assurance y Billing, es decir, venta y provisión, mantenimiento y posventa y tarificación/facturación). Posteriormente, fue ampliándose cubriendo los procesos más estratégicos y de soporte para conseguir tener un mapa completo de procesos.

 

Además, también ha intentado ampliar su alcance sectorial incluyendo también sectores adyacentes como Media, aunque sigue manteniendo un inconfundible sabor a telecomunicaciones.

eTOM

eTOM, es un modelo de procesos de carácter jerárquico, llegando en su descomposición hasta 6 niveles aunque hoy en día no están todos perfectamente detasarrollados. En la figura se puede observar el mapa en su nivel 0. Un aspecto algo particular de eTOM es que subdivide los procesos en unas cuadrículas muy claras, siendo especialmente relevante la dimensión horizontal que marca los procesos dedicados, respectivamente, a: cliente/producto, servicio, recurso y proveedor, respectivamente. En vertical hay siete columnas que podríamos entender como grandes cadenas de proceso extremo a extremo.

 

Además, hay tres grandes áreas de proceso:

  • Operaciones (entendiendo por operación, no sólo la operación técnica sino también  el día a día comercial y de posventa)
  • Estrategia, infraestructura y producto
  • Gestión empresarial

Siendo ésta una subdivisión que recuerda a la ya hecha por Porter en su cadena de valor con los procesos primarios (que se corresponderían con la operación) frente a los estratégicos y los de soporte.

 

Cadena de valor

 

Otro aspecto muy relevante de eTOM es que, aunque surgió de forma aislada, el organismo que lo gestiona, que pas´ó luego a llamarse TeleManagement Forum  y más tarde, simplemente, tmForum, ha desarrollado dos elementos complementarios, pero perfectamente encajados con eTOM y entre si:

 

  • SID, Shared Information Data model: que es un modelo de información completo
  • TAM, Telecom Applications Map: que es un mapa de aplicaciones

 

Como decíamos, los tres elementos, el mapa de procesos eTOM, el mapa de Información SID y el mapa de aplicaciones TAM están perfectamente incardinados y conforman un Framework completo, de nombre Frameworx,  que los lectores de este blog ya reconocerán se convierte realmente en toda una arquitectura empresarial para un operador de telecomunicaciones.

 

De hecho, existen muchos productos software que siguen esta arquitectura y sin duda hay operadores de telecomunicaciones que utilizan la guía de eTOM y, en general, todo Frameworx, para estructurar sus procesos y sistemas.

 

Imagen de portada Pixnio

Otras imágenes: Wikimedia

Modelos de referencia de procesos (I). El Process Classification Framework (PCF)

Process Classification Framework

Un elemento fundamental de la arquitectura empresarial, y una herramienta imprescindible de una reingeniería es el mapa de procesos: esa identificación estructurada de los procesos de negocio que aplican a una empresa u organización.

 

Ese mapa de procesos puede ser el primer entregable de la fase (AS-IS) de una reingeniería y resulta fundamental porque nos da el marco sobre el que apoyar todo lo demás. Sin embargo, hacer un mapa de procesos partiendo de una hoja en blanco es más difícil de lo que puede parecer. Y hacerlo claro y completo, más todavía.

 

Para ayudar en esa labor, y para proporcionar cierta homogeneidad y algo parecido a una estandarización, surgen los modelos de referencia de procesos o frameworks. Los modelos de referencia sin como una especie de estantería que ordenan el conocimiento estableciendo espacios y secciones donde colocar nuestros libros, que, en este caso, serían los procesos de negocio  nuestra compañía. Nos proporcionan un marco general, particularizable para cualquier empresa, de los procesos de negocio de una compañía. En algunos casos son sectoriales o de aplicación particular (como puede ser el caso de eTOM para el sector de las Telecomunicaciones, ITIL para la prestación de servicios TI o SCOR para el caso de la cadena de suministro) y en otros, ser de propósito general como el caso que nos ocupa en este post: PCF.

 

PCF significa Process Classification Framework y está desarrollado por la APQC (American Productiviy & Quality Center), una organización sin ánimo de lucro que integra a más de 500 empresas y que aspira a ser la máxima autoridad en materia de mejora de procesos y rendimiento, mejores prácticas y gestión del conocimiento.

 

PCF es una clasificación estructurada y jerárquica de procesos, El primer nivel, categoría, se ordena de una forma que recuerda a la Cadena de Valor de Michael Porter, distinguiendo entre los procesos operativos (que se corresponderían con los procesos primarios) y los de gestión y soporte (que se corresponderían con los estratégicos y de soporte). Según eso, el mapa de procesos de PCF, en su primer nivel queda como se muestra en la figura;

 

PCF - Process Management Framework categories

 

Se observa que en PCF existen 13 categorías de procesos, a saber:

 

  1. Develop visión and strategy
  2. Develop and manage products and services
  3. Market and sell productos and services
  4. Deliver physical products
  5. Deliver services
  6. Manage customer service
  7. Develop and manage human capital
  8. Manage information technology (IT)
  9. Manage Financial Resources
  10. Acquire, construct and manage assets
  11. Manage enterprise risk, compliance, remediation and resiliency
  12. Manage external relationships
  13. Develop and mange business capabilities

 

Esta es la visión en un primer nivel, el que se denomina categoría. Pero PCF es jerárquico y cada nivel se descompone en otros de mayor nivel de detalle, así hasta un quinto nivel. En concreto, el concepto que corresponde a cada nivel es:

 

  • Categoría
  • Grupo de procesos
  • Proceso
  • Actividad
  • Tarea

 

Veamos un ejemplo en descomposición. Nos vamos a centrar en la parte de venta de productos y servicios. Vamos a ir descomponiendo y seleccionando un elemento en cada nivel que, para mayor claridad, marcamos en negrita. En este ejemplo, intentamos llegar hasta el nivel en que registramos los datos de contacto de un cliente al que hemos vendido un producto o servicio. Descomponiendo sobre PCF al final tendríamos lo siguiente:

 

  • Categoría: 3.0 Market and Sell Products and Services
    • Grupo: 3.1 Understand markets, customers, and capabilities
    • Grupo: 3.2 Develop marketing strategy
    • Grupo: 3. 3 Develop and manage marketing plans
    • Grupo: 3.4 Develop sales strategy
    • Grupo: 3.5 Develop and manage sales plans
      • Proceso: 3.5.1 Manage leads/opportunities
      • Proceso: 3.5.2 Manage customers and accounts
      • Proceso: 3.5.3 Develop and manage sales proposals, bids, and quotes
      • Proceso: 3.5.4 Manage sales orders
        • Actividad: 3.5.4.1 Accept and validate sales orders
        • Actividad: 3.5.4.2 Collect and maintain account information
          • Tarea: 3.5.4.2.1 Administer key account details
          • Tarea: 3.5.4.2.2 Retrieve full customer details
          • Tarea: 3.5.4.2.3 Modify involved party details
          • Tarea: 3.5.4.2.4 Record address details
          • Tarea: 3.5.4.2.5 Record contact details
          • Tarea: 3.5.4.2.6 Record key customer communication profile details
          • Tarea: 3.5.4.2.7 Review involved party information
          • Tareas: 3.5.3.2.8 Terminate involved party information
        • Actividad: 3.5.4.3 Determine availability
        • Actividad: 3.5.4.4 Determine fulfillment process
        • Actividad: 3.5.4.5 Enter orders into system
        • Actividad: 3.5.4.6 Identify/perform cross-sell/up-sell activity
        • Actividad: 3.5.4.7 Process back orders and updates
        • Actividad: 3.5.4.8 Handle sales order inquiries including post-order fulfillment transactions
      • Proceso: 3.5.5 Manage sales partners and alliances

 

Y así hasta llegar a varios cientos (en realidad algunos pocos miles) de elementos entre categorías, grupos de proceso, procesos, actividades y tareas.

 

Este framework PCF es accesible  de forma gratuita tanto en formato PDF como en excel y, actualmente se encuentra en su versión 7.2.1. Además, y aunque PCF es esencialmente transversal a cualquier sector, existen particularizaciones sectoriales disponibles en la misma web de APQC. Es por tanto, probablemente, el mejor punto de partida si no disponemos de un framework más específico para nuestro caso de estudio y reingeniería.

 

En próximos posts veremos algún otro modelo de referencia pero éste es, probablemente, el más transversal que podemos encontrar.