Nuestra firma, Reingeniería Digital, busca trabajar en esa zona intermedia en que se une la visión del negocio con las posibilidades que aporta la tecnolog´ía digital. En los artículos que en este blog hemos publicado en las últimas semanas (y meses), hemos adoptado una visión predominantemente de negocio, abordando en dos series consecutivas, las estrategias de mejora de procesos y los modelos de referencia.

 

Con este artículo iniciamos ahora una nueva serie en que vamos a ir examinando someramente diversas tecnologías, algunas ya tradicionales, y otras emergentes, que sirven para digitalizar, automatizar y, en general, mejorar los procesos de negocio.

 

El pasado ‘lejano’

 

Aunque en el mundo inicial de los mainframe o de desarrollos a medida locales, podemos dar por seguro que se realizó una cierta labor de digitalización de procesos, lo cierto es que inicialmente no se tenía esa visión transversal de la actividad que los procesos suponen ni tampoco la necesaria extensión de los sistemas de información como para cubrir grandes porciones de la actividad empresarial, Podemos entender, entonces, que más que procesos, lo que se digitalizaba eran tareas o actividades concretas.

 

La llegada del software empresarial: los ERP

 

El panorama cambió de forma importante con la llegada de los productos de software empresarial. Se trataba de grandes productos software que, aunque parametrizables, traían de serie incorporadas grandes dosis de funcionalidad de gestión de la empresa.

 

Con ello, no sólo recogían los principales datos a manejar en cualquier empresa sino que, además, y más importante para nosotros, venían con unos procesos de negocio ya incorporados. Estos procesos de negocio, se suponía, recogían las mejores prácticas del mercado o sector y, por tanto ahorraban a la empresa su revisión y le proporcionaban ‘sin esfuerzo’ los mejores procesos que pudiera desear.

 

Este tipo de productos se inició por los ámbitos empresariales más de back-office incluyendo la gestión contable y financiera, la gestión de recursos humanos y la producción. De ahí su nombre, ERP, Enterprise Respource Planning, siendo el producto más paradigmático el famoso SAP, pero también existían otros como Oracle Applications y los desaparecidos o absorbidos PeopleSoft o J.D Edwards. Existían versiones transversales y también los denominados ‘verticales’ por sector.

 

La extensión hacia los procesos de relación con cliente: el CRM

 

Con exactamente la misma filosofía que los ERP surgieron los CRM (Customer Relationship Management) cuya mayor diferencia era que se centraban en los procesos de relación con el cliente incluyendo la gestión de ventas, la automatización del marketing y la posventa.

 

Dado que se centraban en la relación con el cliente también solían incluir destacadas capacidades multicanal pero con especial foco en canal telefónico, incorporando tecnología ACD (Automatic Call Distribution) o IVR (Interactive Voice Response).

 

El representante más cualificado fue Siebel (posteriormente comprado por Oracle), aunque un movimiento lógico fue la extensión hacia el campo de CRM de productos ERP como SAP (iniciado con su mySAP), Oracle o Peoplesoft.

 

Luces y sombras

 

El éxito e impacto de este software empresarial: ERP y CRM ha sido y es innegable y supusieron un gran impulso a la digitalización (que entonces no se llamaba así) de muchas empresas, a la automatización de procesos (tampoco se solía llamar así) y a la disponibilidad de abundantes datos explotables mediante Business Intelligence.

 

Pero también han adolecido de ciertas problemáticas. Por una parte, las tarifas que aplicaban las consultoras que realizaban las parametrizaciones e implantaciones han sido tradicionalmente muy elevadas, a lo que pudimos un coste de licencia tampoco ‘frugal’. Se trata, por tanto, de soluciones, en general, caras.

 

Los productos de software empresarial están pensados para usarlos ‘como son’ por lo que las personalizaciones son costosas y, al apartarse del estándar ponen en peligro la evolución futura de las implantaciones personalizadas de las empresa.

 

Desde un punto de vista algo más estratégico y relacionado con los procesos, decir que, al adoptar unos procesos de negocio que aportaba la herramienta, la capacidad de diferenciación estratégica en esos procesos era mínima.

 

Además, los procesos, aunque formaban parte de la solución, solían ser más bien subproductos, sin una gestión directa.

 

Finalmente, se generaba unas altas y complejas necesidades de integración con otros sistemas que forzosamente necesitaban interaccionar con los ERP y CRM, convertidos en la columna vertebral de los sistemas de la empresa.

 

Siguientes tendencias

 

Aunque los sistemas de software empresarial están todavía muy presentes (y es previsible que se mantenga ese estado de cosas durante mucho tiempo), dos nuevas corrientes surgieron para superar algunas de sus problemáticas: las arquitecturas SOA (Service Oriented Architecture) y EAI (Enterprise Application Integration) para solventar la problemática de integración y los workflow y posteriormente los BPMS (Business Process Management Suites) para convertir a los procesos de negocio en ‘ciudadanos de primera’ en la gestión digital.

 

Pero de SOA y de los BPMS nos ocuparemos en futuros artículos.

 

Imagen: pixabay