Mejorar un proceso de negocio, analizarlo y rediseñarlo, tiene una parte importante de metodología, pero también una porción no menor de experiencia y de ‘arte’.

 

Quiere con ello decirse que redefinir un proceso de negocio para hacerlo más eficiente, para dosminuir los tiempos de operación, para mejorar la experiencia de cliente o cualquier otro objetivo que de negocio que nos mueva, no sigue una fórmula matemática o un procedimiento completamente definido.

 

Por tanto, no existe un catálogo cerrado de optimizaciones de procesos y cómo hacerlo. Sí existe. sin embargo, metodología y, sobre todo, experiencia acumulada que nos permite identificar oportunidades de mejora que se presentan con cierta frecuencia. Algunas de es estas mejoras se logran o apoyan en el uso de tecnología mientras que otras dependen meramente del diseño del propio proceso y en otras, en fin, incluso de la organización.

 

Acciones que tienen que ver con el DISEÑO DEL PROCESO son, por ejemplo, la eliminación de actividades que no aportan valor (el famoso ‘muda’ de Lean Management). En esa misma línea tenemos la eliminación o disminución de puntos de control y aprobaciones ya sea confiando en una calidad mayor del proceso o sustituyendo el punto de control por auditorías de tipo muestral. Igualmente es conveniente la disminución, en la medida de lo posible, de colas y listas de espera. Es importante también, siempre que sea posible, la paralelización de actividades en lugar de su aplicación en serie.

 

En el ámbito ORGANIZATIVO podríamos pensar en la disminuciçón de traspasos de actividades entre áreas (que suele conllevar la aparición de una cola), una inefieciencia de proceso que puede proceder de un diseño del mismo pero que también suele responder (y por ello lo incluimos en el apartado organizativo) a un diseño organizativo en silos o con actividades muy compartimentadas.

 

En el ámbito del APROVECHAMIENTO DE LA TECNOLOGÍA, lo principal sería la automatización de los procesos, es decir su ejecución total o parcial por por sistemas de información y/o robots u otros elementos tecnológicos como podrían ser los drones en el ámbito logístico. Las dos familias de tecnología clave en este área serían BPMS y, más recientemente RPA. Mediante la misma receta de la automatización, suponiendo que ésta se hace correctamente,  logramos a un tiempo varias mejoras de los procesos: la estandarización de los procesos y procedimientos, mejora del ‘compliance‘ (cumplimiento legal y normativo), la disminuci´ón de tiempos de operación, la eliminación de errores o la disponbilidad de información para monitorización, análisis y mejora continua.

 

En el ámbito de los procesos de relación con cliente, podemos conseguir a un tiempo la eficiencia de procesos y la mejora de experiencia de cliente mediante el autoservicio, u las interfaces conversacionales mediante chatbots ya sean textuales o, lo más avanzados con voz, visión y ciertos niveles inteligencia. Los mismos objetivos de experiencia más eficiencia, se pueden conseguir, por ejemplo mediante el uso de la realidad virtual/aumentada, o la personalización basada en BigData/Machine Learning.

 

Ya se ve que muchas son las posibilidades en diferentes ámbitos… y lo visto es sólo una muestra. Si combinamos el análisis y diseño riguroso de procesos de negocio con las posibilidades que nos brinda la tecnología digital, nos hallamos ante un paraíso de oportunidades.

 

¿A qué esperamos para aprovecharlas mediante la reingeniería digital?

 

Imagen: Pixabay (dominio público)