Modelos de referencia de procesos (III). ITIL para servicios TI

ITIL - IT Service Management

ITIL es quizá el modelo de referencia de procesos más ampliamente conocido. Y eso a pesar de que no procede del campo del BPM (Business Process Management) sino de la gestión de la función TI (Tecnologías de la Información). Y eso a pesar también de que su alcance es muy acotado (prestación de servicio de TI) y que no pretende ni siquiera ser realmente normativo sino, simplemente, expresar unas buenas  prácticas.

 

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto compacto de procesos y buenas prácticas para la gestión de servicios de TI, aplicable tanto para proveedores de servicios a clientes externos como, por ejemplo, los que prestan servicios cloud de alojamiento, como para departamentos internos de sistemas dentro de empresas y que prestan a sus usuarios y clientes internos servicios de desarrollo, implantación y operación de aplicaciones, gestión del parque microinformático, etc.

 

ITIL nació en el seno de la administración británica, en concreto en la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) integrada posteriormente en la  OGC (Office of Government Commerce), organismo que, a su vez, se integró más tarde en el ‘Cabinet Office‘.

 

Apareció en los años ochenta, aunque alcanzó amplia difusión en los noventa. ITIL ha ido evolucionando, siendo sus versiones principales la versión 2 (desarrollada y publicada entre 2000 y 2004), la versión 3 posteriormente rebautizada como ITIL 2007 y la actual ITIL 2011. El organismo que actualmente gestiona ITIL, AXELOS (fruto de la unión entre Capita y el Cabinet Office) ha anunciado una nueva versión para 2019 que se llamará ITIL 4.

 

ITIL v3

 

La documentación de ITIL se agrupa en lo que se denominan ‘libros’. En su versión actual existen cinco libros con las áreas de proceso principales de la gestión de TI. Tres de ellos se centran en lo que podríamos considerar el ciclo de vida de los servicios:

 

  • Service Design: orientado a la definición del servicio e incluyendo procesos relacionados con gestión de catálogo, proveedores, disponibilidad y acuerdos de nivel de servicio.
  • Service Transition: que se centra en el despliegue y puesta en marcha del servicio y para ello recoge los procesos que tienen que ver con pruebas, configuración, despliegue, gestión del cambio y gestión del conocimiento.
  • Service Operation: quizá el libro más extendido, que trata ya de la operación de un servicio en producción y para ello se concentra en la gestión de eventos, incidentes y problemas.

 

Los otros dos libros tratan de temáticas más transversales:

 

  • Service Strategy: estrategia del servicio que contempla por ejemplo los estudios de mercado y la identificación de los servicios más innovadores.
  • Continual Process Improvement: que habla, de la mejora continua e incluye un proceso para la medición de las prestaciones del servicio y realización de informes.

 

ITIL son, como hemos dicho, unas buenas prácticas, no una norma o un estándar. Sin embargo, muy inspirada en, y muy cercana a ITIL, aunque sin ser exactamente igual, existe la norma ISO 20000.

 

El cumplimiento de ISO 20000 es con frecuencia exigido por la administraciones públicas y grandes empresas en la contratación de servicios TI.  Además, existen herramientas informáticas de uso bastante extendido que implementan ya los procesos ITIL. Por eso es muy importante conocer tanto ITIL como la norma ISO 2000. Y es importante también el  considerar la certificación lo que implica, elementos administrativos aparte, el implantar realmente unos procesos que sigan las directrices de la norma e, indirectamente, ITIL.

 

Esto en cierto modo clarifica lo que una organización puede o debe hacer en cuanto a procesos de gestión de servicios TI pero, al tiempo, puede ser una cierta pérdida de libertad a la hora del diseño de los procesos y una dificultad para encajar los procesos de gestión de TI en un marco de gestión de procesos más amplio en que, quizá, la filosofía o modelo de referencia pueda ser otro.

 

Cualquier decisión no puede, en cualquier caso, ignorar la importancia e implicaciones de ITIL e ISO 20000.

 

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