Blog

¿Qué podemos hacer para mejorar un proceso de negocio?

mejorar un proceso de negocio

Mejorar un proceso de negocio, analizarlo y rediseñarlo, tiene una parte importante de metodología, pero también una porción no menor de experiencia y de ‘arte’.

 

Quiere con ello decirse que redefinir un proceso de negocio para hacerlo más eficiente, para dosminuir los tiempos de operación, para mejorar la experiencia de cliente o cualquier otro objetivo que de negocio que nos mueva, no sigue una fórmula matemática o un procedimiento completamente definido.

 

Por tanto, no existe un catálogo cerrado de optimizaciones de procesos y cómo hacerlo. Sí existe. sin embargo, metodología y, sobre todo, experiencia acumulada que nos permite identificar oportunidades de mejora que se presentan con cierta frecuencia. Algunas de es estas mejoras se logran o apoyan en el uso de tecnología mientras que otras dependen meramente del diseño del propio proceso y en otras, en fin, incluso de la organización.

 

Acciones que tienen que ver con el DISEÑO DEL PROCESO son, por ejemplo, la eliminación de actividades que no aportan valor (el famoso ‘muda’ de Lean Management). En esa misma línea tenemos la eliminación o disminución de puntos de control y aprobaciones ya sea confiando en una calidad mayor del proceso o sustituyendo el punto de control por auditorías de tipo muestral. Igualmente es conveniente la disminución, en la medida de lo posible, de colas y listas de espera. Es importante también, siempre que sea posible, la paralelización de actividades en lugar de su aplicación en serie.

 

En el ámbito ORGANIZATIVO podríamos pensar en la disminuciçón de traspasos de actividades entre áreas (que suele conllevar la aparición de una cola), una inefieciencia de proceso que puede proceder de un diseño del mismo pero que también suele responder (y por ello lo incluimos en el apartado organizativo) a un diseño organizativo en silos o con actividades muy compartimentadas.

 

En el ámbito del APROVECHAMIENTO DE LA TECNOLOGÍA, lo principal sería la automatización de los procesos, es decir su ejecución total o parcial por por sistemas de información y/o robots u otros elementos tecnológicos como podrían ser los drones en el ámbito logístico. Las dos familias de tecnología clave en este área serían BPMS y, más recientemente RPA. Mediante la misma receta de la automatización, suponiendo que ésta se hace correctamente,  logramos a un tiempo varias mejoras de los procesos: la estandarización de los procesos y procedimientos, mejora del ‘compliance (cumplimiento legal y normativo), la disminuci´ón de tiempos de operación, la eliminación de errores o la disponbilidad de información para monitorización, análisis y mejora continua.

 

En el ámbito de los procesos de relación con cliente, podemos conseguir a un tiempo la eficiencia de procesos y la mejora de experiencia de cliente mediante el autoservicio, u las interfaces conversacionales mediante chatbots ya sean textuales o, lo más avanzados con voz, visión y ciertos niveles inteligencia. Los mismos objetivos de experiencia más eficiencia, se pueden conseguir, por ejemplo mediante el uso de la realidad virtual/aumentada, o la personalización basada en BigData/Machine Learning.

 

Ya se ve que muchas son las posibilidades en diferentes ámbitos… y lo visto es sólo una muestra. Si combinamos el análisis y diseño riguroso de procesos de negocio con las posibilidades que nos brinda la tecnología digital, nos hallamos ante un paraíso de oportunidades.

 

¿A qué esperamos para aprovecharlas mediante la reingeniería digital?

 

Imagen: Pixabay (dominio público)

 

Modelos de negocio y tecnología digital

Modelos de negocio y tecnología

En el artículo anterior hablamos de cómo se podía usar la tecnología digital para mejorar y automatizar los procesos de negocio. Ahora vamos a dar un salto de ambición para pensar en la redefinición completa de modelos de negocio, el otro objetivo de Reingenieria Digital.

Lo primero que quizá convenga centrar es qué entendemos por un modelo de negocio. Para algunas visiones algo reduccionistas (pero a pesar de ello bastante interesantes), el modelo de negocio se refiere a la forma en que una empresa consigue ingresos, monetiza su actividad y sus productos y servicios.

Sin embargo, una visión amplia y probablemente más correcta, nos hace ver en el modelo de negocio las l´íneas estratégicas del funcionamiento global de una compañía y eso incluye, por supuesto, la forma de obtener ingresos, pero tambi´én la proposición de valor, la operativa interna, las relaciones con socios o la estructura de costes. En esa línea, hoy día al hablar del modelo de negocio resulta casi imposible no pensar en el lienzo del modelo de negocio de Osterwalder y Pigneur con sus nueve apartados:

  • Segmentos de clientes
  • Canales
  • Relaciones con los clientes
  • Propuestas de valor
  • Recursos clave
  • Actividades clave
  • Relaciones clave
  • Fuentes de ingresos
  • Estructura de costes

en donde vemos que las fuentes de ingresos constituyen sólo uno de esos nueve apartados.

¿Dónde se sitúan los procesos de negocio en este lienzo? La verdad es que en el modelo de Osterwalder y Pigneur no está formalmente especificado, pero los procesos de negocio subyacen claramente a varios de estos apartados del modelo como son las actividades clave y las relaciones clave con socios y clientes e influyen en otros elementos como canales, fuentes de ingresos y estructura de costes. Es decir, que todo lo que hemos dicho a propósito de la aplicación de tecnología a los procesos de negocio puede verse como un subconjunto de lo que se puede hacer en el nivel de modelos de negocio.

En cualquier caso, y dado que el objeto de un modelo de negocio es tan amplio, las posibilidades de aplicación de tecnología digital son muy variadas, mucho más que en el caso de los procesos de negocio exclusivamente. Sin embargo, y sin ánimo de exhaustividad, veamos a continuación algunas aplicaciones muy interesantes.

Por ejemplo, la digitalización de aquellos bienes que se prestan a ello, bienes que se basan en información como libros, músicao  vídeo, unido a la implantación de soluciones de comercio electrónico, permiten modelos de negocio del tipo larga cola (‘long tail‘), en que podemos comercializar productos con muy baja tirada, aprovechando el coste marginal nulo de cada nueva unidad.

En este sentido, hay que prestar atención a que podemos tratar como digitales algunos bienes o servicios que inicialmente no pensaríamos como tales. Así por ejemplo, una generalización de la impresión 3D, permitiría comercializar los diseños de los productos  en lugar de productos físicos, delegando la fabricación propiamente dicha en el cliente final. De esta forma indirecta, estaríamos digitalizando un producto físico como adornos, menaje, herramientas, etc.

Otro esquema muy interesante y en boga y que aplica la eficiencia del mundo digital separándose del mundo físico, es el modelo de plataformas, como es el caso de AirBnB o Uber. En estos casos, aunque existen elementos físicos (el apartamento o el coche) y un servicio con elementos físicos (el alojamiento o el transporte) el negocio se centra realmente no en la parte física sino en poner en relación a oferentes y consumidores apoyándose en una plataforma software, con lo que la empresa prescinde del mundo físico y aprovecha todos los beneficios del mundo digital.

La tecnología también nos permite nuevas posibilidades en el apartado de relación con los clientes como son los interfaces conversacionales (chatbots) tanto textuales como cada vez más por voz e imagen. A medida que la inteligencia artificial se vaya desarrollando podremos ver más avances.  También es fundamental el apartado de conocimiento del cliente, segmentación y personalización donde todo lo que tiene que ver con el manejo y análisis de datos, donde incluimos Big Data y Machine Learning, juegan un gran papel. La realidad virtual y aumentada también nos pueden proporcionar nuevas formas, más atractivas y eficientes de relación con el cliente, como pueden ser las visitas virtuales o el probador virtual.

Muchas de estas tecnologías no sólo permiten nuevos esquemas de relación de clientes sino también nuevas posibilidades de productos y servicios o de proposición de valor. Así, pensando de nuevo en realidad virtual surgen, aparte por supuesto de juegos, posibilidades como, por ejemplo, el viaje virtual. El uso de Big Data y Machine Learning combinado en muchos casos con la geolocalización que proporcionan los omnipresentes smartphones, dan lugar a nuevos servicios en que lo que se comercializa son datos agregados o insights. Igualmente el desarrollo del Internet de las Cosas nos permite concebir, no sólo procesos internos más eficientes y automáticos, sino también nuevos servicios para clientes como todo lo que tiene que ver con el hogar conectado o el coche conectado.

Las posibilidades, en fin, son enormes y variadas y los próximos años seguro que nos traen nuevas posibilidades.

Es por ello importante afrontar de forma rigurosa y ordenada, con un enfoque de reingeniería, el análisis de amenazas y oportunidades que el mundo digital trae consigo y establecer planes de transformación y reingeniería digitales.

Ayudar en esta labor a directivos y empresas forma parte de nuestra misión.

 

Imagen: Pixabay (Dominio Público)

 

¿Qué aporta la tecnología digital a los procesos de negocio?

Nuestra actividad, la reingeniería digital, se mueve a medio camino entre el dominio del negocio y el de la tecnología digital.

El foco inicial de negocio en que nos fijamos es el de los procesos de negocio. Ahí podemos trabajar a nivel de análisis de negocio, en la eliminación de actividades que no aportan valor, en la simplificación de flujos, en la paralelización de actividades, y así un largo etcétera pero…

¿y qué aporta la tecnología digital?

Las posibilidades son tan variadas, abundantes y dinámicas, que es casi imposible censar todas las alternativas. Veamos, sin embargo, algunas:

Lo primero y fundamental que aporta la tecnología digital es la automatización de los procesos de negocio, es decir, que la mayor parte posible de las tareas sean realizadas por sistemas digitales. Eso nos aporta eficiencia, rapidez, eliminación de errores, aumento del ‘compliance‘… Y en esta labor de automatización de procesos, vienen en nuestra ayuda dos grandes bloques de tecnología: por un lado el BPMS (Business Process Management Systems) que, proporciona una gestión extremo a extremo de procesos de negocio y que a su vez, se apoya en sistemas de información tradicionales y en SOA (Service Oriented Architecture) como medio para facilitar la integración de sistemas diferentes. Por otro lado, tenemos la emergente automatización robótica de procesos (Robotic Process Automation, RPA) que automatiza las tareas repetitivas y basadas en reglas que realizan los humanos sobre esos sistemas de información orquestados por BPMS.

Pero aún podemos automatizar más, y lanzarnos a las interfaces conversacionales o chatbots que automatizan los diálogos con personas en lenguaje natural, apoyándose, en los casos más avanzados en elementos de inteligencia artificial para el tratamiento del lenguaje natural, el reconocimiento de imágenes y la adopción de conversaciones más inteligentes.

Las tecnologías de datos, muy especialmente Big Data o BAM (Business Activity Monitoring) nos capacitan para la monitorización, medida y, sobre todo, análisis del funcionamiento de los procesos.

Si sobre esos datos añadimos tecnologías cognitivas como Machine Learning podemos conseguir comportamientos más inteligentes y adaptativos.

Éstas son, quizá, las tecnologías más claramente relacionadas con procesos y en las que más nos fijaremos…pero hay muchas más posibilidades.

La adopción de Internet de las Cosas nos permite incluir en la gestión de procesos a elementos físicos anteriormente fuera de ellos (al menos de su automatización) y progresar, por ejemplo, en entornos industriales, hacia la famosa industria 4.0.

La realidad virtual y aumentada nos permiten conseguir formas novedosas, atractivas y al tiempo eficientes, de realizar ciertas tareas especialmente como análisis y resolución de averías, por no hablar de la importancia para la experiencia de cliente de acciones como el probador virtual.

Como se puede ver, las opciones son muchas, las posibilidades inmensas…

¿A qué esperamos para acometer la reingeniería digital de nuestros procesos de negocio?

 

Reingeniería de modelos de negocio

La palabra reingeniería sugiere procesos y, en efecto, el término proviene del mundo de los procesos de negocio.

Sin embargo, dentro del alcance de nuestra actividad, de la actividad de Reingeniería Digital, se encuentra lo que hemos llamado la reingeniería de modelos de negocio. ¿En qué consiste y por qué ese nombre?

El objetivo de la reingeniería de modelos de negocio, al igual que ocurren la reingeniería de procesos, es la transformación y el rediseño.

Al igual que ocurre en la reingeniería de procesos, la reingeniería digital de modelos de negocio es una hibridación que combina técnicas de análisis de negocio con las oportunidades y recetas que ofrece la tecnología digital.

Existe, además, cierto solape entre ambas puesto que los procesos de negocio, especialmente los procesos nucleares, los que se sitúan claramente en la cadena de valor, forman parte del modelo de negocio.

¿En qué se diferencian?

Se diferencian en el objeto de la reingeniería que, en el caso de los procesos de negocio es algo más acotado y con un cariz más operativo y en la de modelos de negocio es más amplio y estratégico.

Se diferencian en algunas de las técnicas de análisis de negocio. Si en la reingeniería de procesos utilizamos conceptos como la arquitectura empresarial, el análisis del valor añadido o el modelado BPMN, en la reingeniería de modelos de negocio acudimos al lienzo del modelo de negocio y al de la proposición de valor así como herramientas propias del análisis estratégico.

Cuando se entra en el detalle de algunas tecnologías podemos encontrarnos que algunas son más aplicables a un ámbito u otro. Así, por ejemplo, BPMS o RPA se mueven claramente en el entorno de los procesos mientras que, Big Data, aún siendo importante en los procesos, nos remite algo más al modelo de negocio.

Pero la filosofía es similar, algunas herramientas de análisis pueden llegar a ser reutilizables y, sobre todo, en el fondo los procesos son un subconjunto del modelo de negocio.

Y, sobre todo, creemos que existe una gran oportunidad en la aplicación metodológica y rigurosa de análisis y rediseño y en el uso de la tecnología digital, para redefinir modelos de negocio de la misma forma que ese rigor y metodología produce grandes frutos en el ámbito de los procesos.

 

La reingeniería digital como innovación

Cuando pensamos en innovación nuestra mente tiende a dirigirse hacia la oferta de productos y servicios de nuestra compañía, a la aplicación de nuevos conceptos y, sobre todo, nueva tecnología para conseguir una oferta novedosa, sorprendente y atractiva, Y es cierto: la introducción de nuevos productos y servicios es claramente innovación… pero no es la única forma de innovación.

Si nos pidieran una definición sencilla de innovación, y pensando en el ámbito empresarial, propondríamos algo como:

Innovación es la aplicación de conocimiento y tecnología para realizar cambios relevantes que producen beneficios de negocio.

Pero veamos qué tienen que decir otras autoridades al respecto.

Si acudimos a algunos de los clásicos, vemos que Joseph Schumpeter hablaba de varias formas de innovación y una de ellas era:

La introducción en el mercado de un nuevo producto o proceso que aporta elementos diferenciadores respecto a los existentes hasta ese momento

Observamos que, aunque ciertamente Schumpeter habla de nuevos productos, también incluye nuevos procesos dentro del concepto de innovación.

Avancemos algo más en el tiempo y veamos qué nos decía Peter Drucker, allá por 1985:

La innovación es la herramienta específica de los empresarios innovadores; el medio por el cual explotar el cambio como una oportunidad para un negocio diferente

Drucker no menciona explícitamente los procesos, tampoco los productos, pero sí nos deja claro que innovación es por un lado cambio y, por otro lado, un cambio que produce resultados en el negocio, es decir, conduce a un negocio de alguna forma diferente.

Finalicemos este recorrido por los conceptos de innovación recordando la que se proporciona en los manuales de la OCDE, y muy en concreto en el Manual de Oslo:

Una innovación es la introducción de un nuevo o significativamente mejorado producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización o de un nuevo método organizativo en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar del trabajo o las relaciones exteriores

La OCDE, de nuevo, menciona claramente los nuevos procesos como innovación. No sólo eso: como se intuye de esta definición, la OCDE distingue cuatro tipos de innovaciones: las de producto/servicio, las de proceso, las de marketing y las de organización. Y va un poco más allá clasificando como innovación tecnológica las dos primeras, las de producto y las de proceso.

Ya no nos puede quedar ninguna duda: cambiar los procesos de negocio, mejorar los procesos de negocio, es una forma de innovación, es una forma de aplicar conocimiento y tecnología para producir cambios que generan beneficios de negocio.

Y ya que nuestro concepto es reingeniería digital, conviene recalcar el carácter de innovación tecnológica que la reingeniería de procesos tiene, y destacar el papel fundamental que la tecnología digital juega para generar nuevas oportunidades de mejorar nuestros procesos de negocio en formas hasta ahora nunca vistas.

 

Imagen: Maxpixel (dominio público)

¿Qué fué (y qué va a ser) de la reingeniería de procesos?

Reingeniería es una palabra sonora y atractiva. Reingeniería nos habla de cambio y nos habla de ingeniería, de método y rigor.

Y reingeniería, reingeniería de procesos de negocio, fue el nombre que eligieron en los años noventa Michael Hammer y James Champy para su propuesta de transformación radical de los procesos de una compañía, una transformación que partía de un papel en blanco y que prometía mejoras espectaculares en el desempeño del negocio.

Desde entonces la gestión de procesos, llámese Reingeniería, Lean, Six Sigma, BPM (Business Process Management) o BPI (Business Process Improvement), ha sido una fuente de transformación y mejora de los negocios. Una fuente que, además, no se agota nunca porque, a medida que aprendemos, o a medida que aparecen nuevas tecnologías, se crean oportunidades nuevas de satisfacción del cliente, de reducciones de tiempo y  costes, de  mejoras de calidad y experiencia de cliente.

Es cierto que la palabra reingeniería en los últimos años se ha venido utilizando algo menos porque, tras algunos errores de infancia en que se pecó de exceso de ambición, o mal enfoque, se ha preferido usar otros términos.

Pero la necesidad de análisis y rediseño de procesos de negocio no sólo no ha desaparecido sino que está más viva que nunca. La tecnología digital, en todas sus excitantes y prometedoras variantes, abre un abanico inmenso de posibilidades de transformación y mejora. Y los procesos de negocio son un área primordial de trabajo en la transformación digital.

BPMS, SOA, Cloud, IoT, RPA, Realidad aumentada, Machine learning… Un mundo de acrónimos, de soluciones y de promesas ciertas de mejora que vienen de la mano de la última tecnología digital.

La reingeniería está viva y creciendo.

Porque la tecnología digital supone la revitalización de la reingeniería, del foco en los procesos de negocio, de la transformación, el cambio y el rigor. Eso se llama reingeniería y, como se nutre de tecnología digital, esa reingeniería es… digital.

Imagen:  Four Blair Services Pvt. Ltd en Wikimedia

¿Qué entendemos por Reingeniería Digital?

Reingeniería Digital. Ese es nuestro nombre. Ese es nuestro concepto.

Pero ¿qué significa? ¿qué queremos decir? ¿qué valor queremos aportar?

Reingeniería Digital es una disciplina polifacética donde reunimos, por un lado, conceptos, metodologías y herramientas propias del análisis, modelado y diseño de procesos de negocio y, por otro, el conocimiento de las tecnologías digitales y sus aplicaciones. El resultado es el rediseño de procesos de negocio basado en las capacidades de las tecnologías digitales.

En el lado del análisis y diseño de modelos de negocio empleamos la herencia de la Reingeniería de procesos, de Lean Management, de BPI (Business Process Improvement),  BPM (Business Process Management) o los conceptos de Business Analysis y Enterprise Architecture a los que unimos el modelado BPMN.

En el lado de la tecnología, sin renunciar a las oportunidades que ofrezca cualquier tecnología actual o futura, partimos de los sistemas de información clásicos, de BPMS (Business Process Management Systems) o SOA, avanzamos en RPA (Robotic Process Automation) y nos proyectamos hacia el uso de las técnicas cognitivas, el Machine learning o la Realidad Aumentada.

Y lo anterior no es un catálogo cerrado sino un punto de partida. El límite lo marcan las fronteras tecnológicas y nuestra capacidad para hacer el mejor uso de ellas en el rediseño de procesos de negocio.

Y nuestra ambición va incluso más allá de los procesos de negocio, y aspiramos a ir más lejos y llegar a un rediseño completo de modelos de negocio.

En cierto sentido, podemos entender que la reingeniería digital es un subconjunto de la transformación digital, una transformación digital enfocada, específicamente, en procesos de negocio y modelos de negocio.

Pero preferimos evitar la expresión transformación digital, porque queremos claridad y foco, porque no queremos ni confusiones ni vaciedades.

Esto no es palabrería. Buscamos conocimiento práctico y buscamos resultados. Esto va muy en serio. Esto es ingeniería. Esto es reingeniería. Esto es reingeniería digital.

Manifiesto de la Reingeniería Digital

 

Publicamos este manifiesto que recoge nuestro entendimiento, nuestra motivación y nuestras intenciones.

 

  • Creemos que la tecnología digital ofrece unas enormes oportunidades de mejora para las empresas y administraciones
  • Creemos que la mejora de los procesos de negocio es un área capital de la innovación y transformación basadas en tecnología digital y que puede llevar a mejoras radicales en eficiencia, tiempo de respuesta y calidad de servicio.
  • Creemos que la transformación digital de procesos de negocio debe apoyarse tanto en las técnicas de análisis y mejora de procesos de negocio como en un conocimiento profundo y realista de las posibilidades que ofrece la tecnología digital.
  • Creemos que la transformación digital de modelos de negocio es el salto último de transformación y que se apoya en una revisión profunda de los procesos de negocio aunque abarque también otros aspectos del negocio incluyendo los productos y servicios, la proposición de valor y el flujo de ingresos.
  • Creemos que la transformación de procesos y modelos de negocio debe realizarse de una forma sistemática que se apoye en el conocimiento de la tecnología y las técnicas de análisis así como en un método ordenado, riguroso y adaptativo de análisis y gestión.
  • Nos comprometemos a crear y poner a disposición de las empresas y administraciones, metodologías, herramientas y criterios para una efectiva transformación digital de procesos y modelos de negocio

 

Esperamos que compartáis esta filosofía y nos acompañéis en el viaje.

 

Nos ponemos en marcha

Nos ponemos en marcha.

Acompañando la próxima prestación de nuestros primeros servicios a clientes, iniciamos también nuestra andadura en Internet.

En este blog hablaremos de tecnología digital, de reingeniería de procesos, de definición de modelos de negocio y aspectos que acompañan a la transformación empresarial como son el cambio cultural, el liderazgo o la dirección de proyectos.

Nos haremos eco de informes del sector digital, novedades en el mercado y también recogeremos artículos destacados de algunos de nuestros socios y colaboradores.

Esperamos que ésto sea del interés de nuestros clientes y visitantes y que contribuya a la expansión del conocimiento digital.

En marcha!